Želite razumeti in predvideti potrebe obstoječih in potencialnih strank? Želite obdržati ali pridobiti strateško prednost pred konkurenco? V Agitu vemo, kako.

Upravljanje odnosov s strankami ali CRM (Customer Relationship Management) postavlja na prvo mesto stranko kot temeljni vidik poslovanja. Obdržati najdonosnejše poslovne partnerje in hkrati še povečati vrednosti njihovih nakupov pa zahteva spremembe v razmišljanju in dejanjih. Včasih so bila podjetja bolj usmerjena k transakcijam, danes pa svojo pozornost usmerjajo k odnosom. Na močno konkurenčnem in globalnem trgu je prvo načelo podjetja obdržati kupčevo zvestobo, tako da nenehno zadovoljuje njegove potrebe.

Uspešna podjetja ustvarjajo kulturo, v kateri so vsi njeni člani tržno in prodajno ozaveščeni. Vsak zaposlen lahko v stiku s stranko izboljša ali poslabša njeno zaznavo in odločitev. Največja sprememba v trženjskem razmišljanju podjetja je premik od prizadevanja za prodajo k ustvarjanju kupca oziroma k ustvarjanju potreb (Kotler, 2004).

• Agito in Microsoft Dynamics CRM 2011 sta tisto, kar iščete
• Zakaj je uvedba CRM koncepta z Microsoft Dynamics CRM 2011 prava izbira
• Kaj pa MS Dynamics CRM in podpora procesom
• Kako je s podporo delu prodajnih agentov
• Veliko se govori o integraciji z Microsoft Outlook-om
• Kaj pa baza znanja in izkušenj
• V Agitu smo za vas pripravili celovito rešitev na enem mestu

Definicij pojma CRM je veliko in ena pomembnejših je definicija Paula Postma, ki predstavlja CRM kot strateško razvijanje odnosov z donosnimi strankami, katerega namen je:

• povečati število donosnih strank,
• doseči visoko raven ponovnih nakupov,
• obdržati najdonosnejše stranke,
• povečati vrednost nakupov,
• proaktivno razumeti potrebe strank in ne braniti slabosti izdelka,
• skozi pristne odnose graditi zvestobo strank,
• s strankami ustvariti trajne odnose.

Paul Postma je svoj koncept razdelil na štiri dele, ki jih je mogoče upravljati. Ker celoten koncept CRM-ja temelji na tem, da je v ospredju stranka, je tudi vsak od štirih delov prikazan z gledišča stranke.

V Agitu pri vpeljavi koncepta CRM v podjetja uporabljamo Microsoftovo orodje MS Dynamics CRM 2011. V podjetje pa vam ne pripeljemo samo močnega orodja temveč tudi koncept z vizijo.

Postavitev uspešnega sistema CRM zahteva vizijo, ki vključuje poslovanje celotnega podjetja in se mora začeti na vrhu organizacijske strukture. Strategija CRM mora upoštevati poslovno strategijo in finančne cilje ter nadgrajevati trženjsko strategijo. Z uvedbo sistema CRM je potrebno poleg tehnologije spremeniti tudi miselnost, kulturo, vedenje in organizacijsko strukturo podjetja. Vse to dolgoročno prinaša dobiček podjetju. V Agitu zagotavljamo, da s tem podjetje pridobi večjo preglednost nad delom, strukturirane podatke o stranki, nadzor prodajnih in trženjskih procesov ter njihovo avtomatizacijo ter zmožnost spremljanja in napovedovanja dejavnosti s strankami.

Agito in Microsoft Dynamics CRM 2011 sta tisto, kar iščete, ko:

• Želite obdržati ali pridobiti strateško prednost pred konkurenco.
• Želite izboljšati poslovanje podjetja preko dolgoročne lojalnosti strank.
• Želite znižati stroške trženja.
• Želite učinkovito izvajati ciljno usmerjene tržne akcije.
• Želite izkoristiti znanje, pridobljeno skozi prejšnje kontakte z vašimi strankami.
• Želite oblikovati ponudbe pravih izdelkov in storitev.
• Želite meriti uspešnost vaših trženjskih in prodajnih aktivnosti.
• Želite razumeti in predvideti potrebe obstoječih in potencialnih strank.

Zakaj je uvedba koncepta CRM z Microsoft Dynamics CRM 2011 prava izbira

Hitro in učinkovito trženje

• Uporaba intuitivnega segmentacijskega orodje prinaša optimalno izbiro trženjskih ciljev.
• Proces trženja, ki temelji na ustrezno definiranem procesu dela, poveča doseg in relevantnost trženjskih akciij.
• Hkratno sledenje vseh komunikacijskih kanalov s stranko varčuje s časom, zniža stroške, poveča zadovoljstvo stranke ter bolje uskladi in izkoristi vse potrebe stranke in ponudbo ponudnika.

Načrtovanje in upravljanje prodajnih aktivnosti

• Vzpostavitev prodajnih regij in skupin, ki bodo organizacijsko najbolj učinkovite.
• Poenostavitev in standardizacija priprave ponudb z uporabo cenikov, grupiranjem izdelkov ter popustov.
• Objava najboljših prodajnih praks in nasvetov, da so na razpolago vsem zaposlenim.
• Kreiranje pravic na nivoju vlog in skupin olajša pretok informacij.

Avtomatiziran sistem spremljanja potencialnih kupcev

• Centralni sistem spremljanja potencialnih strank izboljša sodelovanje oddelkov trženja in prodaje.
• Samodejno dodeljevanje ustreznih prodajnih akcij na potencialne kupce že z v naprej določenimi pravili prihrani veliko rutinskega dela in zmanjša možnost napak.
• Uporaba vodenih dialogov z usklajenim in poenotenim ciklom pridobitve novega kupca poveča verjetnost hitrega in uspešnega zaključka prodaje.
• Redna segmentacija baz podatkov o strankah omogoča kvalitetnejšo in hitrejšo zaznavo novih potencialov.

Učinkovito upravljanje s priložnostmi

• Centralizirano spremljanje ključnih informacij poveča verjetnost uspešnega zaključka prodaje.
• Enostavno prilagajanje in spremljanje ponudbe in cene za vsako priložnost posebej omogoča veliko prilagodljivost.
• Učinkovito spremljanje konkurence prinaša bistveno prednost na trgu.
• Vnaprej določeni poteki dela omogočajo uskladitev prodajnih procesov v podjetju.
• Sprotno spremljanje opravljenih naročil in izdanih računov omogoča takojšnji vpogled v stanje naročil, stanje kupcev in na sploh v učinkovitost izvedb.

Povečana storilnost prodaje

• Integracija z izdelki Microsoft Office izboljša sodelovanje in komunikacijo med člani tima.
• Z nekaj kliki se sinhronizirajo kontakti in elektronska sporočila med Office Outlook in Microsoft Dynamics CRM.
• Robustna funkcionalnost uvoza podatkov in zaznave duplikatov prihrani veliko dragocenega časa.
• Dvosmerna sinhronizacija podatkov med Microsoft Office Excel in Microsoft Dynamics CRM zagotavlja, da oddelek trženja in prodaje delata z najnovejšimi podatki.

Izboljšano upravljanje prodajnih kanalov

• Preprosto sledenje prodajnih kanalov izboljša finančno načrtovanje.
• Spremljanje doseganje prihodkovnih ciljev na določen datum, finančno obdobje ali po kakšnem drugem vnaprej določenem merilu.
• Redno spremljanje rezultatov prodaje tako na nivoju ekipe kot na nivoju posameznika.
• Analiza trendov, dobljenih in izgubljenih strank ter optimizacija aktivnosti.

Kaj pa MS Dynamics CRM in podpora procesom

Veliko procesov se v podjetju izvaja na ustaljen način. Pri tem se dogaja, da ne vemo, v kateri točki je proces, kdo ga v tem trenutku izvaja, kakšni so dogovori, kaj so naslednje aktivnosti in kdo je zanje zadolžen. Še posebej je nujno, da imamo nadzor in pregled nad kritičnimi procesi, kjer želimo da:

• se proces izvrši pravočasno in v zato določenem roku,
• ne pride do nezadovoljstva kupca,
• ne pride do poslovne škode,
• se ne izgubi ključnih informacij.

V takih primerih lahko podpremo procese z MS Dynamics CRM 2011 tako, da:

• se naloge samodejno kreirajo ustreznim uporabnikom ali skupinam uporabnikov,
• se samodejno in s tem pravočasno pošljejo opomniki odgovornim osebam pred rokom zaključka naloge,
• se samodejno izvede eskalacija za naloge, ki niso zaključene v roku.

Na ta način dosežemo hitrejšo izvedbo procesa, nadzor in pregled vseh odprtih aktivnosti v procesu.

Kako je s podporo delu prodajnih agentov

Podporo delu agentov lahko zagotovimo z naslednjimi sklopi rešitve:

• Integracija s klicnim centrom:
• telefonski klic kupca je samodejno prepoznan glede na številko, takoj za tem se agentu prikaže kartica kupca oz. »Customer Dashboard«,
• v primeru, da telefonska številka ni prepoznana, se agentu omogoči iskanje kupcev oziroma vnos novih ali potencialnih kupcev.
• »Customer Dashboard« oziroma kartica kupca agentu ponuja vse relevantne informacije za pogovor s kupcem glede na njegovo pomembnost ali njegove zahteve tako, da kupcu lahko odgovori na različna vprašanja, kot so na primer:
• sprememba kontaktnih podatkov kupca,
• status reklamacije kupca,
• število zbranih in porabljenih točk kupca iz programa zvestobe,
• nakupi, računi in plačila kupca,
• preference, želje, zanimanja, druga vprašanja…,
• …
• Podpora procesom:
• ko agent zaključi klic, se na osnovi informacij klica oziroma zadeve samodejno kreirajo ustrezne naloge za ustrezne oddelke in ljudi.

Na ta način dosežemo, da agent na enem samem mestu dobi vse ustrezne informacije, ni mu potrebno klikati in iskati podatkov po različnih aplikacijah ali klicati sodelavcev, lahko v trenutku klica odgovori na vsa vprašanja kupca. Posledično lahko agent kvalitetnejše obdela vsakega kupca, poveča zadovoljstvo kupcev, hkrati pa poveča učinkovitost, torej porabi manj časa in poveča število opravljenih storitev na posameznega kupca.

Veliko se govori o integraciji z Microsoft Outlook-om

MS Dynamics CRM 2011 rešitev je integrirana z Outlook-om, prav tako pa je Outlook tudi odjemalec za CRM rešitev.

Omogoča sinhronizacijo podatkov med Outlook-om in CRM-jem, kot so podatki strank in oseb, aktivnosti tipa elektronska pošta, sestanki, naloge ter drugo.

Takoj, ko v CRM-ju ustvarimo neko nalogo, se le-ta lahko pojavi med Outlook nalogami odgovorne osebe. Ko oseba nalogo zaključi, je informacija o zaključku vpisana tudi v CRM rešitvi. Enako velja za ostale aktivnosti in podatke. Za vsako prejeto in poslano elektronsko pošto lahko označimo, da se beleži tudi v CRM. Rešitev omogoča nastavitve, kot so samodejno označevanje in beleženje poslane in prejete CRM pošte naslovnikov, ki so tudi CRM kontakti.

Z vpetostjo CRM rešitve v Outlook pridobimo:

• odlično uporabniško izkušnjo in krajši čas za izobraževanje uporabnikov in vpeljavo v redno delo,
• visoko učinkovitost in uporabnost.

Kaj pa baza znanja in izkušenj

V rešitvi lahko kreiramo bazo znanja in jo ustrezno klasificiramo. Bazo znanja lahko potem uporabimo pri rednemu delu tako, da poiščemo rešitev za naš problem med zgodovinskimi ali pred pripravljenimi podatki. Tako pridobljeno informacijo enostavno pošljemo našemu kupcu in s tem zaključimo reševanje njegovega zahtevka (na primer reklamacije, vprašanja…). Bazo znanj lahko uporabimo tudi kot zbirko splošnih informacij, ki uporabnikom pomagajo pri večji učinkovitosti na delovnem mestu.

V Agitu smo za vas pripravili celovito rešitev na enem mestu

V Agitu je na prvem mestu izpolnjevanje pričakovanj in želja naših kupcev, zato projekt uvedbe CRM-ja v podjetje razdelimo v več faz. Izredno pomembno je, da že v prvi fazi skupaj z odgovornimi v podjetju definiramo poslovne procese in težave ter jasno definiramo cilje in pričakovane koristi.

• Analiza stanja in potreb stranke. Več si lahko preberete na strani Poslovna analiza.
• Priprava predloga rešitve: procesi in poteki dela, kritični procesi in težave, integracije, poročila, programska podpora in infrastruktura.
• Postavitev in konfiguracija CRM infrastrukture.
• Postavitev vlog in pravic, globalnih virov, modeliranje entitet, potekov dela (workflow) in poročil.
• Izvedba delavnic o uporabi CRM metodologije in infrastrukture za različne vloge uporabnikov: trženje, prodaja, podporne storitve, vodstvo.
• Postavitev in vpeljava realnih poslovnih procesov skupaj z naročnikom.
• Pomoč ob praktični uporabi.
• Vsebinsko in tehnično vzdrževanje sistema.

Rezultat:

Ne glede na odličnost tehnične uvedbe sistema CRM v organizacijo pa so glavni razlog za njegov uspeh ali neuspeh uporabniki. Proces uvedbe sistema CRM je končan šele takrat, ko celotno podjetje v celoti sprejme novo filozofijo in nov način razmišljanja postane glavno orodje na vseh ravneh odločanja.